quinta-feira, 11 de outubro de 2018

Comitê da camara-e.net cria hub colaborativo de gestão de fraude


A cada 5 segundos, uma empresa do comércio eletrônico brasileiro sofre algum tipo de fraude. Foi pensando em mudar esse cenário que companhias do setor se reuniram para criar o Observatório de Gestão de Fraude (OGF), uma central de compartilhamento de informações contra crimes digitais. O objetivo é se adiantar aos cibercriminosos, alertando empresas e consumidores sobre golpes que estão circulando ou que começam a ser aplicados.

O OGF nasceu de uma iniciativa do comitê Antifraude e Gestão de Riscos, da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). As empresas associadas aos comitês de Meios de Pagamento e Varejo Online sentiram a necessidade de criar uma espécie de alerta conjunto para fraudes. Em 2017, foram registradas 1,72 milhão de tentativas de fraude no e-commerce, segundo levantamento da ClearSale. Isso representa 3,42% das transações realizadas no comércio eletrônico naquele ano.

Tentativas de fraudes no e-commerce

"Os bandidos estão unidos e organizados na hora de criar, disseminar e colocar em prática uma fraude online, enquanto as empresas fazem um trabalho solo na detecção e prevenção", diz Gerson Rolim, diretor de comunicação da camara-e.net, coordenador do OGF e CIO da Observatore, empresa responsável pelo desenvolvimento e suporte da plataforma. "Precisávamos unir esforços no combate aos criminosos e compartilhar conhecimento dentro do grupo, mas como fazer isso se cada empresa tem regras que impedem a troca de informação?".

A solução para o problema veio na forma de uma plataforma que funciona como um hub de confrontamento coletivo da fraude. Estruturado sobre blockchain, o OGF permite a troca anônima de informações entre as empresas participantes da iniciativa sem ferir as regras de compliance de cada uma. Nem quem fornece nem quem pede o dado sabe a origem do pedido, mas as duas pontas têm a garantia de que a resposta vem de fonte confiável e que ela não foi violada durante o tráfego. Durante todo esse processo, nenhuma informação sensível da empresa ou do consumidor é armazenada ou processada.

Por meio desse hub coletivo, em que participam empresas do ecossistema do e-commerce, será possível reduzir a possibilidade de fraude com base na confirmação positiva de informações, e melhorar a análise das transações feitas atualmente por procedimentos manuais ou automatizados.

"É uma aplicação inovadora que vai nos permitir saber quando uma nova fraude está começando a se desenhar, possibilitando que as empresas iniciem um trabalho de prevenção com tempo suficiente para impedir a disseminação", explica Rolim.

Depois de quase um ano discutindo os conceitos, o modelo de compartilhamento de informações e as regras do hub coletivo, o grupo está iniciando o desenvolvimento da plataforma do OGF. A previsão é que até o final de novembro esteja no ar uma versão para testes e, em fevereiro de 2019, a versão final.

Junto com a versão beta, o Observatore (observatore.org) vai colocar no ar um site com informações sobre segurança de dados e lançar cartilhas de segurança mostrando a lojistas do e-commerce e aos consumidores quais são, como identificar e como se prevenir dos golpes mais frequentes. Além disso, o site trará conteúdo relevante e atualizado sobre segurança de dados.

O projeto já despertou interesse em outros países da América Latina. Nesta quinta-feira (11), Luiz Severino e Leandro Garcia, respectivamente, gerentes de tecnologia de risco da Observaitore, vão apresentar o OGF no maior evento de inovação em eCommerce do Chile, o eCommerce Innovation Summit, que acontece em Santiago. Em novembro, será a vez de mostrar a iniciativa para a câmara de comércio eletrônico da Colômbia.

quinta-feira, 4 de outubro de 2018

Hiper-regulação e alta carga tributária podem inviabilizar projetos de Internet das Coisas no Brasil

Regulação arcaica e impostos de telefonia celular aplicado nos dispositivos conectados barra o desenvolvimento de aplicações IoT e comunicações máquina a máquina
Enquanto o cidadão brasileiro contribui com cinco meses do seu salário para pagar impostos, as empresas que trabalham com aplicações de Internet das Coisas (máquina a máquina - M2M) passam até 10 meses do ano pagando tributos antes de ter qualquer retorno financeiro. Além do ICMS, do PIS e do Cofins, essas empresas têm que recolher o Fistel, imposto de telecomunicações aplicado aos terminais de voz da telefonia celular que também incide sobre os chips M2M. 

A taxa do Fistel é certamente um dos maiores gargalos para o avanço da conectividade IoT nos negócios. O valor cobrado por equipamento, ou seja, R$ 27 aplicado ao chip no caso do PoS, inviabiliza as soluções de IoT baseadas em tecnologias sem fio, cujo faturamento bruto mensal é de R$ 5 – quase seis vezes menos que o valor do imposto.

Além disso, deve-se levar em consideração o agravante de não haver cobrança de consumo proporcional ao tempo de ativação do chip M2M. Isso significa que se o dispositivo for ativado e conectado à rede pela primeira vez no ultimo mês do ano fiscal, não haverá tempo hábil para custear o tributo por meio da receita gerada nos meses restantes. 

Esse desajuste fiscal, que desacelera o desenvolvimento da Internet das Coisas no país, entrou na pauta da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que, reuniu-se com representantes do setor para reavaliar as barreiras regulatórias impostas às telecomunicações em uma época em que a Internet das Coisas ainda estava no campo das ideias. Se as alíquotas continuarem altas, a popularização da Internet das Coisas não irá acontecer. 

Atualmente, a prestação de serviços de conectividade móvel no âmbito da Internet das Coisas é mais comumente realizada por startups chamadas MVNO, ou redes virtuais de telefonia móvel. A licença outorgada às MVNOs é a mesma das operadoras tradicionais de telefonia (MNO), ou seja, a licença SMP (Serviço Móvel Pessoal). Ocorre, porém, que também são imputadas às MVNO todas as obrigações de qualidade e aspectos consumeristas previstas na regulamentação para as MNO, o que obviamente não é possível de ser seguido pelas startups. Um exemplo disso é a obrigação de coletas de indicadores de qualidade. Vale lembrar que apenas as MNO possuem tais informações.

Por outro lado, as exigências de manutenção de centrais de atendimento, transparência na oferta comercial, regras de contratação e cancelamento, entre outras, não fazem sentido na comunicação entre máquinas (M2M). É importante frisar que equipamentos não ligam para call centers.

A agenda de revisão regulatória se iniciou em setembro, com uma tomada de subsídios (https://sistemas.anatel.gov.br/SACP/Contribuicoes/TextoConsulta.asp?CodProcesso=C2152&Tipo=1&Opcao=andamento).

As sugestões de desregulação ora discutidas com a Anatel serão colocadas em consulta pública a partir da segunda metade de outubro.

Fim da Porto Conecta expõe Fragilidade do Marco Regulatório das MVNO no Brasil

Peso da regulamentação fecha a Porto Seguro Conecta

Porto Conecta foi a primeira MVNO a abrir as portas no Brasil e é também a primeira a fechar. 


Atualmente, a prestação de serviços de conectividade móvel no âmbito da Internet das Coisas é mais comumente realizada por startups (MVNO). A licença outorgada às MVNO é a mesma das operadoras tradicionais de telefonia (MNO), ou seja, a licença SMP (Serviço Móvel Pessoal). Ocorre, porém, que também imputadas às MVNO todas as pesadas obrigações de qualidade e aspectos consumeristas previstas na regulamentação para as MNO, o que obviamente não é possível de ser seguido por estas startups. Um exemplo disso é a obrigação de coletas de indicadores de qualidade. Vale lembrar que apenas as MNO possuem tais informações.

Ademais, as exigências de manutenção de centrais de atendimento, transparência na oferta comercial, regras de contratação e cancelamento, entre outras, não fazem sentido na comunicação entre máquinas (M2M). É importante frisar que equipamentos não ligam para call centers. 

A agenda de revisão regulatória se iniciou em setembro, com uma tomada de subsídios. As sugestões de desregulação ora discutidas com a Anatel serão colocadas em consulta pública a partir da segunda metade de outubro. Será esta mais uma nova agenda velha?!?

Por outro lado, a fala “pós Conecta mortem” da agência expõe a enorme fragilidade do modelo regulatório de MVNOs brasileiro. Segundo ele, “O MVNO nunca foi uma regulamentação para ampliar competição. Ela foi pensada para ampliar diversidade de oferta para o usuário final”.

Percebam a contradição, como podemos ampliar a diversidade de oferta sem a viabilidade econômica e competitividade das MVNO?

Aqui cabe a máxima, “se a agência regulatória teve que explicar a razão do encerramento das operações, é porque (deu 👹☠💀🎃👻), ops, algo deu errado”! 

Infelizmente, a crônica de uma morte anunciada se concretizou... E a maior MVNO do país, a Porto Conecta, sucumbiu à impossibilidade de competir em preço com as operadoras tradicionais, mesmo tendo como diferencial a qualidade no seu atendimento, que a fez ser apontada por três anos consecutivos como a melhor operadora do Brasil, em pesquisa realizada pela Anatel. O principal motivo por trás da decisão de encerrar as atividades foi o peso das obrigações regulatórias, afirmam fontes que acompanham o assunto de perto. 

Pela regulamentação atual, de acordo com a resolução 575, MVNOs com mais de 50 mil linhas em serviço precisam cumprir uma série de exigências iguais àquelas de operadoras de grande porte, como instalar um sistema antifraude e equipamentos para o monitoramento da velocidade de download e upload da rede. O novo Plano Geral de Metas de Competição (PGMC) aponta para uma mudança favorável às MVNOs: somente prestadoras com mais de 5% de market share precisarão cumprir tais obrigações. Mas enquanto isso não é regulamentado continua valendo a resolução 575.

Na última sexta-feira, 28, a Anatel publicou a resolução 698, que estabelece um comitê para discutir as obrigações das prestadoras de pequeno porte. A expectativa do mercado é que o comitê, com a participação de entidades do setor privado, ajude a acelerar a adaptação da regulamentação, o que poderia acontecer no primeiro semestre de 2019. A criação do referido comitê é vista por fontes do mercado como um sinal de que a Anatel acordou para a urgência das MVNOs. Porém, para a Porto Seguro Conecta, é tarde demais.

quinta-feira, 6 de setembro de 2018

Por que a hiper-regulação do Bacen pode reduzir a inovação das Fintechs

Veja alguns dos impactos da nova regulamentação de meios de pagamento do Banco Central, que entrará em vigor no dia 28 de setembro.




O Banco Central (Bacen) colocará em vigor no dia 28 de setembro de 2018 uma nova regulamentação de meios de pagamento.
Diversas dessas novas regras podem frear inovações e aumentar a Concentração da Adquirência no Brasil.
Isso afetará negativamente negócios disruptivos, que promovem a inclusão financeira de pequenos negócios e de consumidores.
O guarda-chuva das mudanças é a Centralização de Liquidações Financeiras.
A partir desta data, todas as liquidações financeiras realizadas por cartão de crédito deverão ser controladas por uma instituição autorizada pelo Banco Central.
Uma dessas instituições é a Câmara Interbancária de Pagamentos (CIP), de acordo com a Circular 3.842.
Assim, a liquidação centralizada, também conhecida como Regulamentação de Sub-Adquirentes e Marketplaces, que começou a ser discutida em 2013, deve impactar diversos players do mercado de e-commerce, que participam do fluxo de pagamentos de terceiros.
Entre eles, estão os Prestadores de Serviços de Pagamento (PSP ou Facilitadores de Pagamento) e marketplaces.
Quem não se adequar será proibido de processar transações por cartão de crédito.

Impacto negativo nos negócios

A situação pode ficar mais complicada no caso dos marketplaces e O2O, como Mercado Livre, OLX, ELO7, Dafiti, Nethoes, B2W, Amazon, iFood, 99 Taxi, Uber, etc.
E também para as empresas de compras coletivas, como Peixe Urbano e Groupon, por exemplo.
Parte do faturamento destas empresas advém dos vouchers que o cliente compra, mas não resgata.
Ademais, como os martketplaces foram recentemente introduzidos na regulação, pode-se inferir que 90% do setor não estava sabendo da regra e não começou a se adequar.
Outro ponto importante é que uma das fontes de geração de receita mais importantes para as fintech é o Adiantamento de Recebíveis, que passa a inexistir a partir do momento em que a CIP for implementada.
Ou seja, a partir de 28 de setembro, apenas os bancos poderão adiantar recebíveis no País, inviabilizando financeiramente diversas operações de fintech.

Regulamentação de Interoperabilidade

Além da Liquidação Centralizada na CIP, uma outra norma do Banco Central altera a forma como as empresas de arranjos de pagamento atuam na economia digital.
Trata-se da nova Regulamentação de Interoperabilidade.
Segundo esta norma, as bandeiras de cartão de crédito (arranjos abertos) passariam a definir as regras comerciais, operacionais e técnicas para as transações realizadas nos meios de pagamentos eletrônicos.
Com essa regra, estarão com os dias contados modelos de negócios disruptivos, que promovem a inclusão financeira de pequenos negócios e de consumidores na internet e reduzem o uso do dinheiro em espécie.
Um dos grandes ganhos alcançados pela transformação digital iniciada em 2010 foi justamente a oferta de produtos e serviços inovadores.
Eles permitem, por exemplo:
  • Pagamento de contas de água e luz sem custo de operação;
  • Acesso às máquinas de cartão de baixo custo, sem aluguel;
  • Pagamentos por meio de celulares.
Tudo isso só é possível porque as empresas de arranjos de pagamento fechadas (moeda eletrônica – fintech) podem firmar acordos bilaterais entre si para estabelecer regras, obrigações e responsabilidades sem a interferência das bandeiras.
Deixar que os arranjos abertos definam unilateralmente as regras é voltar ao modelo tradicional de negócios que limita o acesso aos meios de pagamento.

Impacto da regulamentação de meios de pagamento

A pedido da Associação Brasileira de Internet (Abranet), o Insper fez um estudo sobre os impactos da regra proposta pelo Bacen nos novos modelos de negócios existentes no mercado e na economia.
Segundo o estudo, em pouco tempo haveria reversão dos movimentos de inclusão financeira, de formalização da economia e da tendência de oferta de serviços mais baratos pelas Fintechs.
Enfim, as novas regras do Bacen provocarão a reversão na tendência de desconcentração e o desestímulo ao surgimento de modelos nacionais de moedas eletrônicas e ao investimento.
Nos modelos de negócios, elas atingirão em cheio os investimentos em inovação e a capacidade competitiva, provocando uma nova precificação do modelo, para cima.
Além disso, aponta o estudo, o desincentivo ao uso de papel moeda pode entrar em risco.
Isso porque os arranjos tradicionais estão focados nas grandes companhias e os arranjos simplificados no microempreendedor.
O estudo lista os produtos e serviços inovadores que serão afetados pelas novas normas. Entre eles, estão:
  • A transferência e os pagamentos entre contas;
  • A transferência de dinheiro para cartões pré-pagos;
  • As maquininhas sem cobrança de aluguel e de baixo custo;
  • Os pagamentos por meio de links em redes sociais;
  • Os novos modelos para mobilidade urbana, como o Sem Parar;
  • Os emissores de moedas eletrônicas.
Deixar que as regras de pagamentos eletrônicos sejam definidas somente pelos arranjos abertos é devolver a economia digital ao patamar de 10 anos atrás.
Você concorda comigo?
Qual a sua opinião sobre o assunto?

Compartilhe conosco nos comentários.

Fonte: Blog da Blueprintthttps://blueprintt.co/blog/regulamentacao-de-meios-de-pagamento/ 

segunda-feira, 16 de julho de 2018

Nova Regra de Interoperabilidade de Pagamentos pode frear Inovações

Norma afeta negócios disruptivos que promovem a inclusão financeira de pequenos negócios e de consumidores.

Uma norma do Banco Central (Bacen) colocada em Consulta Pública altera a forma como as empresas de arranjos de pagamento atuam na economia digital. De acordo com a nova regulamentação de interoperabilidade, as bandeiras de cartão de crédito (arranjos abertos) passariam a definir as regras comerciais, operacionais e técnicas para as transações realizadas nos meios de pagamentos eletrônicos. Com essa regra, modelos de negócios disruptivos que promovem a inclusão financeira de pequenos negócios e de consumidores na Internet e reduzem o uso do dinheiro em espécie estarão com os dias contados.

Um dos grandes ganhos alcançados pela transformação digital iniciada em 2010 foi justamente a oferta de produtos e serviços inovadores, que permitem, por exemplo, o pagamento de contas de água e luz sem custo de operação ou o acesso a maquininhas de cartão de baixo custo sem aluguel, ou, ainda, pagamentos por meio de celulares.

Tudo isso só é possível porque as empresas de arranjos de pagamento fechadas (moeda eletrônica – fintech) podem firmar acordos bilaterais entre si para estabelecer regras, obrigações e responsabilidades sem a interferência das bandeiras. Deixar que os arranjos abertos definam unilateralmente as regras é voltar ao modelo tradicional de negócios que limita o acesso aos meios de pagamento.

A pedido da Abranet (Associação Brasileira de Internet), o Insper fez um estudo sobre os impactos da regra proposta pelo Bacen nos novos modelos de negócios existentes no mercado e na economia (segue o link: Regulação em Meios de Pagamento: Contratos de Interoperabilidade ou Participação?). Segundo o estudo, em pouco tempo haveria reversão dos movimentos de inclusão financeira, de formalização da economia, e da tendência de oferta de serviços mais baratos pelas fintechs.

No mercado, as novas regras provocariam a reversão na tendência de desconcentração, o desestímulo ao surgimento de modelos nacionais de moedas eletrônicas e ao investimento. Nos modelos de negócios, elas atingiriam em cheio os investimentos em inovação e a capacidade competitiva, provocando a reprecificação do modelo para cima. Além disso, aponta o estudo, o desincentivo ao uso de papel moeda pode entrar em risco, já que os arranjos tradicionais estão focados nas grandes companhias e os arranjos simplificados, no microempreendedor.

O estudo lista os produtos e serviços inovadores que serão afetados pelas novas normas. Entre eles estão a transferência e os pagamentos entre contas, a transferência de dinheiro para cartões pré-pagos, as maquininhas sem cobrança de aluguel e de baixo custo, os pagamentos por meio de links em redes sociais, os novos modelos para mobilidade urbana, como o Sem Parar, e os emissores de moedas eletrônicas.

Deixar que as regras de pagamentos eletrônicos sejam definidas somente pelos arranjos abertos é devolver a economia digital ao patamar de dez anos atrás.

segunda-feira, 14 de maio de 2018

UX Eye for a Tech Guy: Projetando Chatbots que os Usuários não irão Odiar

Primeiramente, precisamos entender o Chatbot como um produto digital, um software. Assim, diversas práticas e processos de design de sistemas de computação podem ser aplicados ao processo de sua criação.

Todavia, desenvolver um Chatbot é um processo de design centrado no ser humano e envolve muitas disciplinas que vão além do digital. Não se trata apenas de um processo voltado ao desenvolvimento e códigos, desenvolver um Chatbot também envolve a análise de pessoas e conversas (textos).

Ou seja, a programação é um aspecto fundamental no projeto, porém na falta de um bom design conversacional, nem as melhores plataformas de desenvolvimento, as mais avançadas tecnologias de NLP (Natural Language Processing) ou a Inteligência Artificial vão criar um bom Chatbot  - elas não são garantia de sucesso. 

Um dos fatores de sucesso no desenvolvimento de Chatbots é saber que o serviço atenderá as expectativas de seus usuários, caso consiga resolver seus problemas e questionamentos, pois ninguém vai revisitar o Chatbot apenas porque o achou ou bem apresentado.

Desta forma, o planejamento é fundamental para a construção de Chatbots bem-sucedidos. A seguir são listados alguns princípios e procedimentos essenciais para guiar um processo de criação de Chatbots.

Princípios para design de Chatbots

Chatbots precisam ter um propósito;
Chatbots devem ser especialistas 🎯, nunca generalistas;
- Assim como atendentes humanos, Chatbots devem se apresentar para interlocutores 💡;
- Fluxos de conversação de Chatbots sempre devem terminar em uma ação💡;
- Deve-se definir uma persona 👩🏻👨🏽para o Chatbot 🎯🎨.

Deve-se evitar o uso de respostas repetidas. O ideal é usar diferentes frases a fim de melhorar o engajamento, dando a sensação que o Chatbot está efetivamente aprendendo com o tempo e lembrando das coisas que as pessoas falam para ele -  nome, endereço, o que gostam, etc.

Segundo alguns dados do Botanalytics Blog, os usuários que conversam com um bot apresentam, no primeiro dia, níveis de envolvimento/retenção muito bons. Por outro lado, o efeito do segundo e/ou terceiro dia é muito ruim, chegando a níveis de abandono da conversação de 40 a 50% dos usuários.

A fim de melhorarmos a retenção na revisitação do Chatbot, precisamos estar atentos às seguintes premissas:

Chatbots devem ter respostas curtas 💡🎨

Mensagens muito longas fazem com que as pessoas se cansem. 😴

Chatbots devem facilitar as coisas 💡🎨

Chatbots precisam estar atentos, antecipar necessidades e ajudar as pessoas com o mínimo de interações possível.

Assim, o planejamento da Experiência do Usuário (UX) em termos da interface de usuário baseada em comandos de voz e conversação deve levar em conta um processo de design e criação de Chatbots que convivam bem com os usuários. 

Desta forma, o entendimento e análise dos usuários deve ser uma das premissas para o planejamento e desenvolvimento dos bots que irão atendê-los.

Entendendo seus usuários e as implicações do cliente

Todo projeto de UX começa com as seguintes perguntas: 

- O que sabemos sobre os clientes? 
- Quais são suas necessidades, experiências e comportamentos? 
- O que precisamos saber sobre os usuários para garantir que os serviços prestados sejam bem-sucedidos?

O mesmo se aplica aos Chatbots...

Quais são as novas considerações para o Chat?

Ao criar um Chatbot, um excelente ponto de partida seria entender o que os consumidores pensam e quais as suas expectativas sobre os Chatbots. Seguem algumas estatísticas (vide Ubisend para mais detalhes):

- 21% dos consumidores vêem os Chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com as empresas. (ubisend, 2017)
- 27% dos consumidores crêem que comprariam um produtos e serviços básicos por meio de Chatbots. (Drift, 2018)
- 40% dos consumidores não se importam se um Chatbot ou um ser humano os atenda, contanto que recebam a ajuda de que precisam. (HubSpot, 2017)
- 15% dos consumidores se comunicaram com uma empresa via Chatbot nos últimos 12 meses. (Drift, 2018)
- 48% dos consumidores preferem um Chatbot realmente capaz de resolver problemas do que um Chatbot que tenha personalidade. (Business Insider, 2017) *

E quanto aos Contextos do Cliente em relação ao chat?

Normalmente, considera-se a localização, a emoção e a ação no desenvolvimento da UX em sites web. Porém, o que deveria ser considerado no caso dos Chatbots? Seguem alguns contextos importantes a serem analisados:

- O consumidor acha mais fácil acessar informações por meio de um Chatbot em vez de navegar em um site? 
- O consumidor faz parte da geração que se comunica melhor por mensagens de texto (WhatsApp - gerações X, Y [ou Millennials] e Z) ou é da geração que prefere procurar por um número de telefone para entrar em contato com uma empresa (gerações Boomer e Babybommer)? (vide Blog da Economia Digital para mais detalhes)
- Qual seria sua propensão para interagir com um Chatbot quando estressados ou têm pouco tempo?

Identificando o problema

Questões a se considerar: 

- O Chatbot contribuirá para melhorar a experiência do usuário já existente na base de clientes? 
- Podemos usar o Chatbot para dar continuidade a atendimentos pré-existentes?
- Devemos usar o Chatbot apenas para novos usuários e/ou venda de novos produtos ou serviços? 

Essas considerações combinadas permitem que os problemas mais importantes sejam identificados.

Definindo o escopo

"Persona" do Chatbot: Certamente, a funcionalidade deve ser a principal preocupação dos Chatbots. Afinal, se as pessoas não conseguem usar o Chabtot para acessar as informações ou serviços desejados, de nada adianta prover um Chatbot com personalidade avançada. Todavia, atribuir uma personalidade marcante, que seja tão envolvente quanto possível é um requisito importante.

Criando conversas 

O mapeamento da arquitetura conversacional requer o uso de ferramentas que automatizam o processo, além de permitir a colaboração do trabalho em tempo real.

Neste caso, pode-se usar o Lucidchart para esboçar e compartilhar os diagramas de fluxograma relativos à árvore de decisão na qual o Chatbot se baseia. Já, para a sua prototipação, uma boa ferramenta seria o BotMock.
Existem dois tipos principais de conversas de Chatbot:

Chatbot orientado a tarefas (task-led), onde o objetivo é atingir determinados resultados, orientando-se o chat por meio do funil de conversação. 
Chatbot orientado por temas (topic-led), no qual a conversa é conduzida por tópicos; esse tipo de chat é mais indicado para serviços de entretenimento.
O desenvolvimento de conversas conduzidas por tarefas (task-led) é um trabalho complexo, exigindo o mapeamento de todos os enunciados possíveis na conversa, além da definição em quais fluxos eles se encaixam, canalizando o contato até o ponto de atender às necessidades do usuário. 

Por outro lado, embora as conversas lideradas por tópicos exijam alguma definição dos tópicos a serem explorados, eventualmente diversos temas podem ser explorados pelo usuário em conversas sem necessariamente atingir um objetivo final.

Indicadores quantitativos de análise contextual do Chabot

Por fim, a análise de desempenho do Chatbot, necessária para a descoberta de falhas e implementação de novas funcionalidades deve ser baseada nos seguintes indicadores genéricos, além daqueles específicos a cada caso de uso.

- Informações Demográficas / Sexo / Locais / Horários do Dia / Dispositivos;
- Necessidades e Intenção / Principais Declarações;
- Fallbacks de Erro;
- Conclusão e/ou Abandono da Tarefa de Mapeamento de Funis;
- Tempos de Sessão;
- Retenção de novos Usuários em Retorno;
- Indicadores Qualitativos de Análise ou o Porquê do Quantitativo;
- Classificações de Usuários baseadas em Texto;
- Captura de Sentimentos;
- Observação em Tempo Real;
- Teste de Usabilidade.
Considerações finais

A criação de um excelente Chatbot requer o entendimento da motivação das pessoas ou os seus micro-moments para resolver os problemas.

O mapeamento dos pontos de contato utilizando conceitos de design de serviços podem facilitar bastante a criação das interações/conversas do Chatbot - ainda mais quando se associa essa ideia a Design de Antecipação.

As pessoas que trabalham como Estrategistas de UX ou Estrategistas de Conteúdo serão fundamentais para a construção de bons diálogos.

Finalmente, um bom projeto de Chatbot deve evitar as práticas e características, que fazem parte dos 6 mandamentos do Chabot.

Não seja autossuficiente (self contained)

Chatbots precisam fazer parte do todo. É fundamental que o bot tenha envolvimento com a estratégia do cliente; caso contrário, pode-se estar criando um bot desarticulado, isolado em um silo.

Não finja ser um humano

Certifique-se de que os clientes não pensem que estão conversando com uma pessoa real ao invés de estar interagindo com um Chatbot, pois, esta situação criará criará expectativas desalinhadas.

Sempre escalar o chamado no momento certo

Se os clientes não estiverem obtendo as respostas que precisam, existe um alto risco de frustrá-los, caso não possam falar com uma pessoa.

Mantenha-se relevante

Os Chatbots precisam de manutenção e aprendizagem constante de conteúdo.

Não se esconda

O Design, Posicionamento e Identidade Visual do Chatbot são primordiais para que os clientes possam encontrá-lo e interagir facilmente com o mesmo

Chatbot deve fazer parte do site e da experiência móvel como um todo. 

Os maiores benefícios surgem quando o Chatbot é proativo, se antecipando na identificação de oportunidades e problemas resolver.

Colabore com os demais departamentos

A fim de que o usuário tenha uma experiência única, é fundamental que exista uma interação abrangente e transparente entre os departamentos de marketing, experiência digital UX), vendas e o atendimento ao cliente.
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segunda-feira, 2 de abril de 2018

[R]evolução do eCommerce: Internet das Coisas + Commerce-Based IoT

A Disrupção dos Pagamentos Eletrônicos na 
era da Internet das Coisas
No admirável mundo novo da Internet das Coisas, qualquer “coisa conectada” poderá disparar processos de compra, tomando decisões automatizadas baseadas na demanda de contratação de um serviço ou na aquisição/reposição de um produto. Trata-se do conceito de “Commerce-Based IoT”.

A Visa e a IBM são as pioneiras a levar o ecommerce às coisas conectadas

Assim, por meio de uma parceria entre uma líder mundial de pagamentos e a inteligência do IBM Watson IoT, estes gigantes colaborarão para que todo e qualquer dispositivo conectado passe a atuar com se fosse um eConsumidor. Combinando tecnologia às possibilidades de negócios da IoT, Visa e IBM vão permitir que empresas de todos os tamanhos introduzam experiências seguras de pagamento eletrônico em qualquer objeto conectado à Internet com facilidade.
Desta forma, com este novo e muito mais abrangente eCommerce, dispositivos inteligentes serão capazes de adquirir produtos e serviços de forma monitorada ou autônoma.

Um bom exemplo são os carros conectados

Um motorista pode ser alertado, por exemplo, quando a garantia do carro estará prestes a expirar ou quando alguma de suas peças precisará ser substituída. Munido desta informação, o condutor pode encomendar as peças ou agendar uma revisão em sua oficina preferida com o simples toque de um botão. Outra facilidade seria pagar o abastecimento por meio de uma interação direta entre o carro e a bomba de combustível.

— A previsão é de que existirão mais de 380 milhões de carros conectados até 2021.
Todavia, a fusão entre a Internet das Coisas e os Meios de Pagamentos não se limitará aos connected cars. Os wearables, por exemplo, contribuirão de maneira ímpar na introdução do “Commerce-Based IoT” ao nosso dia-a-dia. Por meio de um dispositivo conectado, um atleta poderá receber um alerta sobre a hora de trocar seu tênis de corrida, por exemplo, incluindo recomendações sobre o melhor modelo, o menor preço e os revendedores preferidos.
Adicionalmente, podem ser oferecidas recomendações relevantes e adaptadas, incluindo dicas sobre nutrição e equipamentos, com base no desempenho individual, no clima local e nas preferências de compras.
A contrapartida para os investimentos das marcas e fornecedores na oferta destes novos serviços aos consumidores são os dados coletados em campo, oriundos dos diversos dispositivos de IoT conectados, que poderão ser usados para criar padrões de comportamento e consumo, viabilizando predições de necessidades futuras. Esta massa de dados coletados é denominada BigData.
Com plataformas e aparelhos eletrônicos cada vez mais conectados, a tendência é que eles se tornem mais unificados e “vestíveis” (wearables). Ao confrontar-se esta tendência à era da Realidade Virtual e Aumentada, pode-se esperar super wearables como, por exemplo, lentes de contato capazes de relacionar produtos às imagens visualizadas, permitindo sua compra literalmente num piscar de olhos.
Enfim, podemos dizer que a disrupção do comércio é do tamanho de uma Vending Machine gigante! Pelo menos, é o que o Alibaba pretende fazer, ainda este ano com a venda de veículos na China, como ilustra o vídeo a seguir:


Estas inovações, no entanto, ainda estão no início de sua viabilização. Vale lembrar que a grande maioria das tecnologias que dominarão nossas vidas daqui a 30 anos ainda não foi inventada. Ou seja, não é preciso ser a Visa ou a IBM para liderar a inovação tecnológica que está por vir.
Por fim, devido à abrangência da disrupção a ser promovida pela Internet das Coisas, nunca houve um momento melhor, na história da humanidade, para inovar e empreender como hoje. Os sujeitos grisalhos de 2050 dirão: “Já pensou como teria sido inovar em 2018 ou 2019? Era uma verdadeira terra de ninguém, dava para escolher qualquer negócio, salpicá-lo com inteligência artificial e jogar na nuvem. Poucos dispositivos tinham mais de um ou dois sensores, em vez das centenas de sensores atuais. As expectativas e barreiras eram muito baixas. Era fácil ser o primeiro”.

Essa é a melhor época de toda a história do mundo para começar algo. Você chegou bem a tempo.